Konflikt-håndtering
Konflikter og vanskelige samtaler med borgere
Kursusindhold
Vanskelige samtaler og konflikter med borgere er for mange medarbejdere en belastning og en arbejdsopgave, som har negativ effekt på motivation og arbejdsglæde. Det gør en afgørende forskel, hvis medarbejderne kan navigere i konflikter, og er i stand til at anvende konfliktnedtrappende kommunikationsteknikker.
Samtidig sikrer de en bedre serviceoplevelse for den utilfredse borger, fordi borgeren i højere grad føler sig mødt, hørt og anerkendt.
På vores kurser i konflikthåndtering og vanskelige samtaler bliver I i stand til at:
- Identificere forskellige grader af konflikter
- At forstå hvorfor konflikter opstår og hvordan de udvikler sig
- At blive bedre til at lytte til og rumme borgerens vrede og frustration
- At anerkende borgerens oplevelse og følelser
- At sige nej på en god og respektfuld måde
- At stoppe usaglig kritik og samtaler, der kører i ring
- At kommunikere ligeværdigt og i øjenhøjde med borgeren
- At sætte grænser for dig selv, hvis borgerens adfærd er uacceptabel
- At styre samtalen i tilspidsede situationer
På disse kurser bliver alle deltagere introduceret til teorier og teknikker i konflikthåndtering. Vi træner også teknikkerne i 'trygge omgivelser', så du bliver mere komfortabel i hverdagens møder med frustrerede og sure borgere.
Anbefaling fra Rødovre Kommunale tandpleje
Medarbejdere fra Rødovre Kommunes kommunale tandpleje, har gennemført kursus i ’konflikter og vanskelige samtaler med borgere’. Vi har lært nye kommunikative teknikker, som hjælper os i dialogen med borgere, og har efter kurset oplevet langt færre konflikter og vanskelige samtaler. Vi har også fået en god fælles opmærksomhed på at give hinanden feedback, når vi overhører hinandens telefonsamtaler. Vi vil derfor sige tak for et veludført kursus, der i den grad har nedbragt frustrationer og givet bedre samtaler i receptionen.
Pernille Hess
Overtandlæge
Rødovre Kommunale tandpleje
Borgerserviceskolens kurser
Train-The-Trainer
Profiltyper i Borgerservice
Konflikhåndtering
Undervisere på Borgerserviceskolen
Johnny Jensen
+45 9398 9883
Brian Vang
+45 6130 7817
Vil du vide mere?
Du er altid velkommen til at kontakte Borgerserviceskolen.
Jens Severinsen besvarer dine generelle spørgsmål om kurser, priser og kursusdatoer på telefon +45 4275 4414.
Hvis du har spørgsmål til kursernes indhold, er du også velkommen til at kontakte Borgerserviceskolens undervisere Johnny Jensen (+45 9398 9883) eller Brian Vang (+45 6130 7817).